L'importance de la communication
Dernière mise à jour : 8 janv. 2020
Les études montrent que la communication entre personnes se fait à 3 niveaux:
1. Le contenu (verbal):
C’est ce dont nous parlons, le thème de la discussion (le verbal). Lorsque nous parlons la même langue, le contenu est censé être clair, compréhensible d’une seule façon. C’est pourquoi on le dit digital. Pourtant, même à ce niveau, bien des incompréhensions peuvent exister. Un schéma sur les filtres de la communication l’illustre :
100%
Ce que je voulais dire
Ce que j’ai dit
Ce qu’il a entendu
Ce qu’il a écouté
Ce qu’il a compris
Ce en quoi il croyait
Ce dont il se souvient
Ce qu’il en fera
17 %
2. La relation (non verbal):
C’est la qualité de contact entre nous. Elle est définie par tous les messages non-verbaux : l’attitude physique, le ton de la voix, le sourire ou la crispation, l’intonation, etc… Ces signes non-verbaux doivent être interprétés, car le même geste n’a pas le même sens pour tout le monde. C’est pourquoi on le dit analogique. L’interprétation doit être vérifiée.
3. Le cadre:
Désigne le contexte d’où l'on parle. C'est l’ensemble des règles du jeu, souvent non dites mais très déterminantes, qui font qu’on se parle différemment selon que l’on est dans une relation d’amitié, de filiation, de hiérarchie, de voisinage, etc… A chaque contexte ses propres façons de parler.
Le cadre est le plus déterminant. Lorsqu’un problème survient, quelle que soit la qualité de la relation (entre hiérarchie et collaborateur par exemple dans le cadre d'un échange de feedback) ou le contenu de la discussion, c’est d’abord le cadre qu’il faut clarifier.
Si le cadre est clair et accepté par les deux parties, il faut alors veiller à une bonne qualité de relation : une attitude corporelle d’écoute, des messages non-verbaux et verbaux d’accueil, un ton de voix réceptif.
Si le cadre et la relation sont bien positionnés, il reste à échanger des contenus de façon claire, ce qui n’est pas toujours évident puisque les mots eux-mêmes sont chargés de connotations personnelles, familiales, régionales, etc…
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